Formatos de solicitud
Guía para uso de formatos
Para atender tu solicitud de TI de manera rápida y eficiente, utiliza los formatos estandarizados. A continuación, encontrarás las secciones que debes completar. Llena todos los campos obligatorios, describe tu solicitud de forma clara y precisa, y adjunta cualquier documentación de soporte si es necesario. Así podremos evaluarla, aprobarla y resolverla de manera ágil y efectiva.
Tipos de solicitudes
Conforme a los tres rubros descritos con anterioridad en la secciones de atención a solicitudes y atención a incidencias, los formatos estan divididos en 3 grandes rubros:
El siguiente diagrama de flujo ayuda a identificar cuál tipo de solicitud elegir:
Operaciones Recurrentes BAU
Este tipo de solicitudes son estandarizadas y repetibles para mantener activo un servicio.
Las siguientes tablas ayuda a identificar las solicitudes más comunes por cada tipo de ticket.
Control de cambios RFC
Este tipo de solicitudes son únicas que impactan arquitectura, topología de red o seguridad.
Los siguientes formatos son los disponibles en este tipo de solicitudes:
Las siguientes tablas ayudan a identificar las solicitudes más comunes por cada tipo de ticket.
Prioridades de Gestión de Cambios y Despliegues
Los cambios A son operativos, mientras que los B corresponden a proyectos y solicitudes de cambio formales. Además, se resaltan los impactos críticos S como una tercera categoría separada.
En caso de requerir una prioridad adicional a los cambios A3 y B3, se debe proporcionar una justificación clara, de tal forma que se priorice sobre otros cambios.
| Prioridad | Grupos de prioridad de cambios | Descripción |
|---|---|---|
| 1 | S1 (Reporte de Incidencias) | Corregir fallas. |
| 2 | A1 (Operativo, Ruta Crítica) | Prevenir fallas, ajustes prioritarios. |
| 3 | B1 (Proyecto, Ruta Crítica) | Lanzamientos estratégicos, despliegues en sincronía con eventos clave. |
Ejemplos:
- A1: Se han detectado riesgos de caídas en los servidores debido a una configuración.
- B1: Este despliegue forma parte de una actualización programada en sincronía con la apertura de nuevas rutas.
- A1: Parche de seguridad urgente para una vulnerabilidad crítica en el servidor de autenticación.
A. Control de Cambios Operativos
(Gestión de cambios en operación diaria y continuidad del negocio)
- A1. Control de cambios operativos en ruta crítica
- A2. Control de cambios operativos preferentes (Seleccionado)
- A3. Control de cambios operativos (BAU - Business As Usual)
B. Despliegues Planeados
(Despliegues planeados dentro de proyectos o iniciativas estratégicas)
- B1. Despliegues planeados en ruta crítica
- B2. Despliegues planeados preferentes
- B3. Despliegues planeados estándar
S. Impactos Críticos y Problemas
(Incidentes o riesgos que requieren atención prioritaria, fuera del flujo estándar de cambios. NOTA: Las prioridades S solo aplican en ambientes productivos de cara al cliente)
- S1,1. Impacto en producción legal o financiero
- S1,2. Brecha de seguridad o problema en imagen
- S1,3. Errores en funcionalidad crítica
- S1,4. Error en funcionalidad interna
v0.6.0