Atención a incidencias
Incidencias
En el contexto del ITSM (Gestión del Servicio de TI), una incidencia es un evento que interrumpe o reduce la calidad de un servicio de TI. Una incidencia puede abarcar varios ámbitos, desde un problema técnico con un servicio en particular hasta una interrupción del servicio por completo.
Flujo de atención a Incidencias
Clasificación de incidencias
La severidad es una medida de la gravedad de una incidencia y se utiliza para priorizar y gestionar las incidencias de acuerdo con su impacto en los servicios de TI de una empresa. En general, se utilizan niveles de severidad para clasificar las incidencias de acuerdo con su impacto y urgencia.
El equipo de infraestructura AMX ha asignado dos tipos de severidad:
Una severidad 1 es la más alta y se utiliza para describir incidencias que tienen un impacto crítico en los servicios de TI con afectación a clientes finales. Estas incidencias pueden incluir interrupciones totales de servicio o problemas que afectan a muchos usuarios. Las incidencias de severidad 1 requieren atención inmediata y deben resolverse lo más rápido posible para minimizar el impacto en los usuarios finales, daños financieros o reputacionales a la empresa.
Una severidad 2 es un nivel de severidad menor que la 1, pero todavía se considera una incidencia importante. Estas incidencias pueden incluir problemas que afectan a algunos usuarios o que tienen un impacto significativo en un servicio de TI, pero que no son críticos. Las incidencias de severidad 2 de igual forma deben resolverse de manera rápida.